El marketing digital y el comercio online es un ejercicio matemático en el que se analizan las visitas de una web, las acciones que los usuarios realizan dentro de la página y el porcentaje de ventas finales. No hacerlo así es una pérdida de dinero.
La gran mayoría de propietarios de tiendas online incorporan a sus webs programas que les permiten monitorizar cómo se comportan los usuarios. A partir de ahí, introducen cambios en la página, que les permiten mejorar los resultados.
Es el caso de Mireia, quien tiene una tienda online de ropa. Ella incorporó a su e-commerce, una aplicación diseñada por Open C.R.M., un equipo de desarrolladores web que elaboran programas informáticos sobre marketing digital para empresas. La aplicación le permite automatizar correos y proponer ofertas personalizadas en función de cómo el usuario se comporta en la página.
El funcionamiento de una tienda física y una online es diferente. En una tienda física, una persona que necesita cubrir una necesidad entra en el establecimiento. El dependiente le pregunta qué necesita y le presenta los productos más adecuados. Después de observarlos o probárselos, compra el que más le convence. En todo momento, el dependiente observa la reacción del cliente.
En el caso de una tienda online, el proceso es anónimo. No vemos en ningún momento como reacciona el usuario. Necesitamos programas que interpreten las acciones y analicen los datos. Los números son nuestra única conexión con la realidad.
Detectar el problema principal de nuestra tienda online es clave para obtener resultados. Si recibimos pocas visitas a la web, nuestro problema principal será atraer tráfico. Algo que podremos hacer poniendo anuncios en Google o en Redes Sociales o mejorando el SEO de la página.
Si, por el contrario, tenemos visitas, pero eso no se traduce en ventas, tendremos que realizar ajustes dentro de la web.
Algunos programas de análisis de datos web son gratuitos y nos pueden ser útiles, como Google Analytics; pero si queremos una información más detallada necesitaremos recurrir a soluciones informáticas de pago.
Veamos más en profundidad la importancia del análisis de datos en el comercio online.
Errores de principiante.
Todavía hay gente que piensa que para abrir una tienda online basta con crear una página web atractiva, con fotos grandes y llamativas y colgar el enlace en Redes Sociales. La mayoría de estos proyectos fracasan. El marketplace más efectivo que existe es Amazon y no se caracteriza por un diseño especialmente atractivo.
Aunque cada vez somos más propensos a comprar por internet, para aumentar las ventas de nuestra tienda online debemos romper una serie de barreras del cliente potencial. Debemos convencerlo de que somos la mejor opción para comprar el producto que necesita. Esto es algo que pocas veces se consigue con la primera visita.
Para ello debemos introducirlo en nuestro ecosistema. Una serie de páginas, correos y acciones digitales que nosotros realizamos y que permiten que el usuario nos conozca mejor. Este ecosistema consigue que nos ganemos su confianza y conecta con el estado en el que el usuario se encuentra respecto a la venta.
No todas las personas visitan las tiendas online lo hacen para comprar. Unos lo hacen para comparar productos, otros para recabar información o sacar ideas y los hay quien solo lo hace para pasar el tiempo.
En marketing digital se maneja un concepto que se llama funnel de ventas o embudo de ventas. La academia de marketing The Power Business School define el funnel de ventas como el proceso que sigue el usuario para volverse consumidor de nuestro producto.
Se le llama embudo porque tiene forma de pirámide invertida. Está dividido en fases o etapas. La parte superior serían aquellas personas que entran en la web. De ellos, un porcentaje seguirá en contacto con nosotros porque le interesa lo que hacemos. Una parte de ellos, finalmente nos comprará los productos y puede que hasta nos recomiende a otras personas.
La tienda online es el instrumento principal en el que el usuario va a transitar ese camino, pero no el único. Todo el diseño de nuestra web debe ir orientado a que el mayor número de usuarios pase de una etapa a otra.
Es importante concebir el embudo de ventas como una filosofía, no como un método. Esto nos permitirá ir adaptando nuestras acciones para mejorar los resultados.
Planificar, analizar y ajustar.
Una vez que hemos determinado nuestro buyer persona, el usuario tipo al que van dirigidos nuestros productos, y hemos preparado una estrategia para lograr que nos compre, debemos proceder a analizar los datos, para comprender que debemos mejorar.
Todo el proceso de venta está dividido en etapas y cada etapa tiene un objetivo o indicador que mide el nivel de eficacia. Son los K.P.I. (Indicadores Clave de Rendimiento).
Un K.P.I. sería el número de visitas que recibe nuestra web. Otro podría ser el número de personas que nos dejan sus datos y otro podría ser el número de usuarios que adjuntan productos al carrito de compra, con independencia de si nos compra o no.
Los K.P.I. deben ser específicos (una acción concreta), medibles, con objetivos que se puedan alcanzar y con una etapa de tiempo fijada. Analizamos los datos para un tiempo determinado: los últimos 28 días, los últimos 3 meses, el último año. Esto nos permitirá sacar conclusiones.
Cada K.P.I. se corresponde a una fase del proceso. Por tanto, para mejorarlo deberemos proceder a realizar determinados cambios o ajustes.
Así, por ejemplo, si tenemos visitas en nuestra web y queremos que la gente nos deje su correo para tener una relación más prolongada con ellos a fin de convertirlo en clientes, y los usuarios no nos lo dejan, es porque no lo estamos haciendo bien. O no llamamos su atención respecto a esa acción o no le inspiramos la suficiente confianza.
Un recurso que utilizan algunos webmasters, personas que gestionan páginas web, es el de ofrecer algún producto exclusivo gratis que sea de interés para el usuario. Puede ser un e-book con consejos para resolver un problema relacionado con nuestro producto, un webinar o una muestra gratuita de alguno de nuestros artículos.
Algunos especialistas en marketing utilizan las pruebas A-B. Dos formas diferentes para obtener el mismo resultado dirigido al mismo sector de público. Por ejemplo, quieren atraer visitas a la web y ponen en marcha dos anuncios distintos en Facebook. O un anuncio y un canal de YouTube. En función de este ejercicio extraen conclusiones y perfilan la estrategia a seguir.
Todo esto es un proceso continuo de modificaciones, análisis de datos y ajustes que harán que el negocio online vaya mejorando cada vez más.
Los leads son el mayor activo de tu web.
El blog sobre marketing digital B Influencer opina que los leads son el mayor patrimonio que tiene un negocio online.
Los leads son los usuarios que nos dejan sus datos de contacto porque están interesados en los productos o servicios de una compañía o un profesional. Esa gente nos la podremos ir trabajando con el tiempo, por ejemplo, mediante e-mails, informándoles de nuestras novedades, presentándoles ofertas personalizadas u ofreciendo información de interés que aumente la unidad con nuestra tienda.
Volviendo al asunto que hemos presentado al principio, son usuarios que hemos introducido en nuestro ecosistema y que, por tanto, tienen más probabilidades de convertirse en clientes estables.
No todos los leads son iguales. Están clasificados en función de su posición dentro del embudo de ventas. Tenemos los siguientes tipos:
- Marketing qualified lead (MQL). Son usuarios que han mostrado interés por nuestros productos o servicios, pero que aún no están interesados en comprar nada. Debemos hacer un trabajo de persuasión que lo iremos implementando con el tiempo.
- Sales qualified lead (SQL). Es un lead calificado de venta. El usuario ha mostrado interés por un producto o servicio concreto. Por tanto, debemos enviarle información sobre el producto que le interesa.
- Qualified Lead Product (PQL). Es una persona que está interesada en un producto concreto y está en condiciones de poder adquirirlo. Es lo que podríamos llamar un lead maduro. Alguien que podría ser contactado por un comercial para cerrar la venta.
- Qualified Lead. Son leads que no cumplen los criterios anteriores, pero no por eso debemos despreciarlos. Son usuarios que en su momento nos dejaron sus datos porque les gustó el “Lead Magnet”, el producto que regalábamos para que se hicieran lead, o porque son la competencia y quieren estar informados sobre como actuamos. Trabajando con ellos pueden salir colaboraciones u objetivos a otro nivel.
La manera más habitual de trabajar los lead es por medio del e-mail marketing. El envío periódico de correos electrónicos. Lógicamente, no debemos enviar los mismos e-mails a todo el mundo. El contenido de los e-mails está determinado por el tipo que Lead que sean.
Otros especialistas en marketing utilizan otros recursos como grupos de Telegram o de WhatsApp con los que crean una comunidad, ofreciendo los productos a los miembros más interesados.
Todos estos movimientos han de estar reflejados en datos. Para vender por internet no olvides nunca los números.
